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Gestione retail operation

La gestione operation riguarda tutte le funzioni di impresa coinvolte, in senso lato, nella messa a disposizione per il cliente di un determinato prodotto o servizio, comprendendo sia attività di logistica che di customer service.

La domanda

La domanda

Che si parli di negozio fisico o che si navighi online, nella fase di "stimolo all’acquisto” il cliente è portato a raccogliere informazioni sul prodotto e a valutare feedback sul servizio: disponibilità dei prodotti, tempi di consegna dell'ordine, qualità del trasporto e del packaging e soprattutto cortesia, disponibilità, professionalità riscontrata e pronta risoluzione dei problemi.

La soluzione

La soluzione

È fondamentale una chiara comprensione del customer journey per capire e individuare i possibili punti di contatto (i cosiddetti "touchpoint") con il cliente che possono rendere il suo acquisto:

- un'esperienza positiva, appagante e soddisfacente, e quindi indurlo a restare fedele al marchio o all'azienda;
- un'esperienza negativa, frustrante e deludente, che, nella migliore delle ipotesi, lo allontana dall'azienda, ma
che frequentemente può portarlo a lasciare una recensione negativa.

L'analisi del customer courney non è un'attività semplice (e spesso viene trascurata): è necessario elaborare una strategia che preveda innanzitutto la comprensione e la presa di coscienza dei propri processi, per essere in grado di ottimizzarli e migliorarli.

Grazie a un'analisi precisa e puntuale, si possono identificare i punti critici e i potenziali punti di conflitto con i clienti, tracciando step by step il percorso che porta l’utente all'acquisto e alla sua successiva fidelizzazione.

L'eliminazione dei punti di conflitto e il controllo delle criticità permettono un continuo miglioramento della customer experience e conseguentemente una maggiore efficacia dell'azione di marketing per la fidelizzazione del cliente, nonché una migliore redditività.